En Loco Tidiano…Trámites bancarios: errores en la Matrix

By: Rosío Morelos

Hay algunas situaciones en la vida donde toda lógica pierde sentido. Por ejemplo el curioso caso de los calcetines (dotados de una tradición milenaria en el arte de abandonar a su pareja y esfumarse por completo sin rastro alguno).

Otro ejemplo es la realización de algunos trámites bancarios, que pasan de lo misterioso a lo absurdo en breves lapsos de tiempo y algunas veces resultan tan inexplicables que bien podrían servir de trasfondo para una película de ciencia ficción o incluso de horror.

Para mí se trataba de una operación en teoría sencilla, (iba a utilizar una tarjeta de crédito para hacer un pago en línea).

Lo primero que hice fue acudir al banco para cerciorarme de que mi plástico no
tuviera algún bloqueo para pagos a través de internet (situación que ya me había pasado con otra tarjeta de otro banco, que nunca pude utilizar por cierto para tal fin). Me dijeron que mi tarjeta funcionaba perfectamente, así que llegué a casa y me dispuse a hacer el pago a través de otra institución que se supone está hecha para proteger los datos de las tarjetas.

Lo admito, cometí un error, (como cuando estás viendo una cinta y puedes sin problema predecir quién va a ser la primera víctima del asesino, que se reconoce por ser el clásico adolescente incrédulo, que además tiene la osadía de ser impertinente). Mi error consistió en querer usar la cuenta de alguien más y pagar con mi tarjeta. El pago por su puesto no lo pude realizar, así que llamé al número de atención al cliente y me explicaron que seguramente era por eso el fallo.

Abrí mi propia cuenta con la institución intermediaria por la que iba a hacer la transacción y volví a intentar hacerlo y aun con todos los datos correctos me fue imposible.

Llamé nuevamente por teléfono y me dijeron que mi tarjeta sí estaba bloqueada, pero que esto no podía deberse a mis intentos de pago, y que solo había tres posibles razones para ello, dos de las cuales no eran factibles, así que la única que quedaba era que necesitaba hacer una actualización del expediente y que eso solo podía hacerlo directamente en el banco.

Ahí fue donde empecé a perder la paciencia, (recordé la cara del ejecutivo que me atendió algunas horas antes con su sonrisa falsa asegurándome que mi tarjeta estaba bien y me dieron ganas de regresar a decirle un par de cosas).

En el banco me atendió más bien el director de la sucursal. Mi caso le pareció raro porque me aseguró que las tarjetas de crédito no contienen expedientes, así que hizo una actualización más bien de datos, algunas llamadas y me aseguró que ya podía realizar el pago en casa y que si tenía alguna duda podía comunicarme por teléfono y ahí le podían dar seguimiento a cualquier situación que se me presentara.

Pero el pago no lo pude realizar, y cuando llamé nuevamente me repetían como disco rayado la misma cantaleta: que necesitaba acudir al banco para una “actualización de expediente” y que no había forma de que en la línea me pudieran dar solución. Para este punto estaba dispuesta a recitar una letanía de malas palabras a la operadora telefónica, pero me contuve y sólo le colgué (no fuera a ser que grabaran algún registro de violencia en mi historial).

Más calmada y dando el tema un poco por perdido fui por tercera vez al banco al día siguiente para exponer mi caso y me volvió a atender el director de la sucursal.

Yo estaba como en una suerte de estado anestésico. Recuerdo que pasé casi dos horas sentada frente a él y lo vi recorrer toda la gama de recursos a su disposición, recursos que parecieron insuficientes y que sin duda pusieron a prueba su templanza.

A pesar de que hizo múltiples maniobras para desbloquear mi tarjeta, el problema sólo se podía resolver vía telefónica.

En la línea de atención al cliente le decían que necesitaba “actualizar el expediente”. Al explicarles que esto no era posible le sugerían que se apoyará entonces en la línea de soporte técnico. Soporte por su parte argumentaba que no había expediente tal y que eran los de atención al cliente los únicos facultados para desbloquear la tarjeta. Fueron muchas las llamadas que tuvo que realizar el director de un lado a otro, explicando en cada una al distinto asesor que le tocara la situación y las diferentes medidas que se habían tomado en vano.

En algún punto dejé de escuchar para sumirme en un estado de hibernación del que solo salí en una ocasión cuando me percaté de que el director se exasperó a tal grado que también le colgó a uno de los operadores. Volví a salir de mi letargo cuando a otro más le dijo que nada más lo estaban “peloteando”, (palabra que en un principio entendí en un sentido similar al “pelotudeando” argentino, pero que cuando el director puso en contexto comprendí que se refería al movimiento de una pelota, “pasando de un lado a otro”).

Al final y ya bastante desesperado, el pobre hombre enlazó en la llamada tanto a soporte
como a atención al cliente, y ahí fue donde el caso llegó a su climax de lo absurdo.

En todas las llamadas anteriores el conjunto de operadores coincidían solo en una cosa: mi tarjeta estaba en efecto bloqueada. En la última llamada y ya dirigiéndose a mí me dijeron que mi tarjeta no estaba bloqueada y que me recomendaban no hacer mi pago a través del intermediario que había elegido, o bien me comunicara con dicho intermediario para que le diera solución a mi problema.

Llegué bastante abrumada a casa y como todo parecía ya carente de lógica intenté por enésima vez pasar el cargo, un poco por no dejar, pero también para estudiar en la página otras opciones de pago. Contemplé atónita como la transacción se completaba satisfactoriamente y no supe si alegrarme o ponerme a llorar.

Después de tan desagradable experiencia me dio por pensar que en efecto estaba inserta en alguna película de ciencia ficción y que sin duda lo que había ocurrido no era más que un error dentro de la Matrix.

Sin duda los procesos bancarios han cambiado tanto los últimos años, que la complejidad y diversificación en sus nuevos sistemas hechas en pro de la “eficiencia” están llenas de huecos o “puntos ciegos” que solo a algunos desgraciados nos toca enfrentar. De otra manera no sería posible que en las filas del banco hubiera decenas de gente inconforme, sin duda tendrían que ser cuando menos cientos o incluso miles de personas causando disturbios y arrasándolo todo.

Luz Rosío Morelos. Egresada de letras, distraída de oficio, afecta a no dar explicaciones.